Processo e Definição de Trabalho do Suporte Cloud

 

Este documento tem como objetivo apresentar o time de suporte técnico cloud, os canais disponíveis para abertura de incidentes de suporte, os níveis de suporte e suas respectivas funções e definições, e os SLAs para atendimento dos incidentes de suporte.

 

O que é o Suporte Técnico Cloud?

O Suporte Técnico Cloud é um time especializado e dedicado para prover suporte técnico para clientes e parceiros consumindo ativamente produtos e/ou serviços. O trabalho do time de Suporte Técnico Cloud se resume em receber, classificar e analisar incidentes técnicos submetidos pelos solicitantes (clientes ou parceiros), e realizar uma série inicial de troubleshootings com o intuito de mitigar e solucionar esses incidentes respeitando os SLAs definidos.

 

Quem tem direito ao Suporte Cloud?

Todo cliente ou parceiro que consome qualquer produto ou serviço na modalidade de Cloud tem direito ao serviço de suporte técnico provido pela SND, e se necessário do time de engenharia de suporte do fabricante caso o problema técnico relatado saia do campo de controle de atuação e tenha um nível de complexidade que saia do campo de conhecimento do time de suporte técnico cloud e, portanto, precise ser escalado para o próximo nível.

O serviço de suporte técnico inclui reparos técnicos (não implementação de serviços) para problemas encontrados durante o uso de serviços e produtos de nuvem dos fabricantes adquiridos no modelo de Cloud.

O “reparo” se refere ao trabalho envolvido no suporte a uma tecnologia quando ela falha no curso normal de sua função, exigindo intervenção de uma equipe de suporte para ser restaurada e retornada ao seu funcionamento normal.

Observe que, em alguns casos haverá diferentes tempos de resposta para questões fora do escopo de reparo, como dúvidas gerais de uso por exemplo.


  

Canais de contato do Suporte Técnico Cloud

 

Atendimento via Portal

Através deste canal, os clientes e parceiros podem encaminhar solicitações de suporte a qualquer momento, e poder acompanhar todo o ciclo de vida do incidente através de uma página exclusiva, mantendo comunicação continua com o time de Suporte Técnico Cloud, incluindo troca de informações fundamentais para o curso e resolução do problema (capturas de tela, informações de identificação do cliente afetado, arquivos de log, instruções de reparo, etc).

Site: https://suporte.2bc.com.br

 

Atendimento via e-mail

Através deste canal, os clientes e parceiros podem encaminhar e-mails com solicitações de suporte a qualquer momento, e poder acompanhar todo o ciclo de vida do incidente através do próprio e-mail ou pela página de suporte, mantendo comunicação continua com o time de Suporte Técnico Cloud, incluindo troca de informações fundamentais para o curso e resolução do problema (capturas de tela, informações de identificação do cliente afetado, arquivos de log, instruções de reparo, etc).

E-mail para suporte: suportecloud@2bc.com.br

 

Atendimento Telefônico via 0800

Através deste canal, os clientes e parceiros têm atendimento inicial durante o horário comercial (8h30 às 18h – Horário de Brasília). Este canal tem como objetivo disponibilizar acesso ao suporte técnico de forma síncrona, onde um analista de suporte técnico captura informações fundamentais para o fluxo do incidente de suporte, e se possível e necessário, realiza um ou mais troubleshootings de forma remota para tentativa de mitigação e resolução do incidente.

Número para suporte: 0800 603 1730

 

 

Disponibilidade de Atendimento do Suporte

 

Para incidentes classificados com severidades B (Urgente) e C (Importante)

Suporte via Portal: 8h30 às 18h (segunda-feira à sexta-feira)

Suporte via E-mail: 8h30 às 18h (segunda-feira à sexta-feira)

Suporte via Telefone: 8h30 às 18h (segunda-feira à sexta-feira)

 

Solicitações submetidas através dos canais de atendimento após o horário de atendimento serão tratados no próximo dia útil, respeitando os devidos SLAs.

 

A (Crítico)

Suporte via Portal: 24/7 Para incidentes classificados com severidade A

Suporte via E-mail: 24/7 Para incidentes classificados com severidade A

Suporte via Telefone: 24/7 Para incidentes classificados com severidade A

 

Níveis de atendimento e escalação

O suporte Cloud é composto por três níveis de atendimento e escalação: 

 

Suporte Nível 1

O Suporte Nível 1 (SND) é responsável por ser o ponto inicial de contato para todas as solicitações de suporte técnico, tratar os casos através de troubleshootings básicos, e escalar os casos para o nível 2 (Fabricante), quando necessário. 

 

 

Suporte Nível 2

O Suporte Nível 2 (Fabricante) é responsável por tratar casos escalados pelo suporte nível 1 (SND) através de análises técnicas e troubleshootings avançados, e aplicar correções nos produtos/serviços, se necessário.


    


Definição e Responsabilidade dos Níveis de Suporte:

Nível de Suporte

Função

Definição

Metodologia de Suporte

Nível 1

Suporte inicial básico e intermediário.

Responsável por filtrar, classificar e analisar os incidentes e prover o suporte inicial através de troubleshootings de nível básico e intermediário para problemas técnicos como reset de senhas de administradores, erros de configuração, instruções de break/fix, questões gerais de uso técnico dos serviços, e instalação e setup básico dos serviços, além de rotear, monitorar e escalar os incidentes de suporte para o Nível 2, e garantir a comunicação efetiva entre o cliente e o Nível 2 (Time de engenharia do Fabricante).

Suporte inicial básico para todas as solicitações de suporte.

Se nenhuma solução estiver disponível ou for encontrada durante a série inicial de troubleshootings, o analista de suporte de Nível 1 escalará o incidente para o Nível 2 (Time de engenharia do Fabricante).

Nível 2

Suporte avançado.

Responsável por prover suporte e realizar troubleshootings de nível avançado e especializado para os casos escalados pelo Nível 1 através de um time de engenheiros de suporte do fabricante com expertise no serviço afetado. Esse time atua no gerenciamento, monitoramento, melhoramento e priorização dos incidentes de suporte escalados.

Acesso a recursos técnicos avançados disponíveis para resolução de problemas

ou criação de novos recursos.

Os engenheiros de Nível 2 geralmente atuam simulando problemas e definindo causas raiz, usando designs, códigos ou especificações de produtos.

Novas correções são

documentadas para uso do time Nível 1.

SLA

 

Este Service Level Agreement ("SLA") se aplica à prestação de suporte técnico aos clientes e parceiros da SND para produtos e serviços ativos e adquiridos na modalidade Cloud. O objetivo deste “SLA” é garantir que os elementos, componentes e recursos adequados estejam disponíveis para fornecer o devido suporte técnico, níveis de serviço e tempos para os clientes e parceiros da SND. 

 

Quando o cliente ou parceiro enviar uma solicitação de suporte (SR), o time de Suporte Técnico Cloud da SND receberá a solicitação e um nível de prioridade será atribuído a ela.

Para prestar o devido suporte, a SND responderá aos incidentes relacionados às solicitações de suporte recebidas dentro dos seguintes prazos, com base na classificação do parceiro no programa de canais denominado Impact Cloud:

 

Platinum:

 

Prioridade

Descrição

IRT (Tempo de Resposta Inicial)

Objetivo de Comunicação Continuada 

A - Crítico

Impacto crítico nos negócios: um ou mais serviços não estão acessíveis ou inutilizáveis, há perda ou degradação significativa dos serviços, fazendo com que a(s) aplicação(ções) de negócios fiquem fora do ar.

1 hora

Conforme atualizações

B - Urgente

Impacto moderado nos negócios: é possível utilizar o serviço, mas de forma degradada, há perda moderada

de dados, mas apesar de maneira prejudicada, é possível manter o trabalho razoavelmente.

2 horas

Conforme atualizações

C - Importante

Impacto mínimo nos negócios: não há impacto significativo no funcionamento dos serviços, operando quase integralmente com quase nenhum impedimento no trabalho.

4 horas

Conforme atualizações

 

Diamond:

Prioridade

Descrição

IRT (Tempo de Resposta Inicial)

Objetivo de Comunicação Continuada 

A - Crítico

Impacto crítico nos negócios: um ou mais serviços não estão acessíveis ou inutilizáveis, há perda ou degradação significativa dos serviços, fazendo com que a(s) aplicação(ções) de negócios fiquem fora do ar.

1,3 hora

Conforme atualizações

B - Urgente

Impacto moderado nos negócios: é possível utilizar o serviço, mas de forma degradada, há perda moderada

de dados, mas apesar de maneira prejudicada, é possível manter o trabalho razoavelmente.

2,5 horas

Conforme atualizações

C - Importante

Impacto mínimo nos negócios: não há impacto significativo no funcionamento dos serviços, operando quase integralmente com quase nenhum impedimento no trabalho.

5 horas

Conforme atualizações

 

 

Gold:

Prioridade

Descrição

IRT (Tempo de Resposta Inicial)

Objetivo de Comunicação Continuada 

A - Crítico

Impacto crítico nos negócios: um ou mais serviços não estão acessíveis ou inutilizáveis, há perda ou degradação significativa dos serviços, fazendo com que a(s) aplicação(ções) de negócios fiquem fora do ar.

1,5 hora

Conforme atualizações

B - Urgente

Impacto moderado nos negócios: é possível utilizar o serviço, mas de forma degradada, há perda moderada

de dados, mas apesar de maneira prejudicada, é possível manter o trabalho razoavelmente.

3 horas

Conforme atualizações

C - Importante

Impacto mínimo nos negócios: não há impacto significativo no funcionamento dos serviços, operando quase integralmente com quase nenhum impedimento no trabalho.

6 horas

Conforme atualizações

 

 

 

Silver:

Prioridade

Descrição

IRT (Tempo de Resposta Inicial)

Objetivo de Comunicação Continuada 

A - Crítico

Impacto crítico nos negócios: um ou mais serviços não estão acessíveis ou inutilizáveis, há perda ou degradação significativa dos serviços, fazendo com que a(s) aplicação(ções) de negócios fiquem fora do ar.

2 horas

Conforme atualizações

B - Urgente

Impacto moderado nos negócios: é possível utilizar o serviço, mas de forma degradada, há perda moderada

de dados, mas apesar de maneira prejudicada, é possível manter o trabalho razoavelmente.

4 horas

Conforme atualizações

C - Importante

Impacto mínimo nos negócios: não há impacto significativo no funcionamento dos serviços, operando quase integralmente com quase nenhum impedimento no trabalho.

8 horas

Conforme atualizações

 

Outros:

Prioridade

Descrição

IRT (Tempo de Resposta Inicial)

Objetivo de Comunicação Continuada 

A - Crítico

Impacto crítico nos negócios: um ou mais serviços não estão acessíveis ou inutilizáveis, há perda ou degradação significativa dos serviços, fazendo com que a(s) aplicação(ções) de negócios fiquem fora do ar.

3 horas

Conforme atualizações

B - Urgente

Impacto moderado nos negócios: é possível utilizar o serviço, mas de forma degradada, há perda moderada

de dados, mas apesar de maneira prejudicada, é possível manter o trabalho razoavelmente.

6 horas

Conforme atualizações

C - Importante

Impacto mínimo nos negócios: não há impacto significativo no funcionamento dos serviços, operando quase integralmente com quase nenhum impedimento no trabalho.

12 horas

Conforme atualizações

 

 

A SND não confirma nem garante nenhum SLA de tempo de resolução (RT), sem exceções.

Serviços, recursos e funcionalidades em PREVIEW são providos “AS-IS”, “WITH ALL FAULTS” e “AS AVAILABLE”, e, portanto, são excluídos dos SLAs e Garantias Limitadas.

Os tempos de resolução não podem ser garantidos, pois cada problema e arquitetura do sistema podem ser diferentes com base nas necessidades do cliente, no setor e no uso do produto.

*Contratos Microsoft suportados pelo time Suporte Cloud são: CSP Mensal e CSP Anual.

**Os contratos Microsoft CPS PERPÉTUO, SOFTWARE SUBSCRIPTION, OPEN, OLV E DEMAIS CONTRATOS, não são suportados pelo time de Suporte Cloud, para esses contratos é necessário entrar em contato com o time Microsoft de suporte no telefone: 0800 761 7454.